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Pesquisa: O Reclame Aqui no Mercado Imobiliário


Construtoras e Imobiliárias no Reclame Aqui: Como as empresas estão respondendo suas reclamações recebidas no Reclame Aqui ?


Quando falamos em marketing sempre falamos sobre o "novo consumidor", não é mesmo? Este tal novo consumidor que com a internet e com a vida cada vez mais online mudou profundamente os seus hábitos e a forma de agir. Consumidor este que cada vez mais acostumado a ter o poder, originado através do acesso à informação, reclama quando não foi bem atendido e busca informações sobre o produto antes de falar com qualquer vendedor.  Busca e reclama quando quer, na hora que quiser, sem depender de ninguém, muito menos da empresa alvo da reclamação. E o melhor (ou pior, se você trabalhar na empresa), a reclamação deixou de ser discreta, o que antes era em um papelzinho para colocar na caixinha de sugestões ou uma ligação para o SAC da companhia, agora a reclamação é pública, instantânea e não depende dos canais da empresa. Em segundos ela está em redes sociais, grupos de Whatsapp e no Reclame Aqui, principal site de reclamações do Brasil.


Quem aqui nunca viu um amigo em seu Facebook compartilhando uma crítica de algo que comprou? Situações como esta tendem a aumentar cada vez mais.

E por falar em Reclame Aqui, como o mercado imobiliário está atuando neste canal? E foi com esta pergunta que resolvi investigar o que estava acontecendo, como construtoras e imobiliárias estão atuando no Reclame Aqui.

Compartilho abaixo o resultado da pesquisa.

A pesquisa: 


  • Para chegar aos dados abaixo, realizei uma análise do perfil Reclame Aqui das 150 maiores construtoras do Brasil e das 50 maiores imobiliárias;
  • O período de coleta foi durante janeiro e fevereiro de 2016, levando em consideração os últimos 6 meses do perfil Reclame Aqui. É importante observar que como são dados dos últimos 6 meses, dependendo do dia que você ler este post, as notas podem ter alterado;
  • Infelizmente não consegui finalizar a análise das imobiliárias, visto que boa parte não respondia a dúvida dos clientes, o que faz com o que as empresas não tenham nota suficiente para uma análise mais aprofundada. Desta forma, a análise abaixo se refere unicamente ao comportamento de construtoras e incorporadoras no Reclame Aqui.

Resultados da Pesquisa: Reclame Aqui & Construtoras



1. Tempo de Resposta




Infelizmente há muitas empresas que não respondem as reclamações de seus clientes. Também há um número significativo de empresas que demoram muito tempo para responder. Não imagino que o fato ocorra de forma proposital, e sim que provavelmente, por não ser uma prioridade, não há nenhuma pessoa dentro da empresa que seja responsável por este canal. Como a análise foi realizada com as maiores construtoras do Brasil, onde a verba da empresa tende a ser maior, tal fato reforça o ponto que podemos afirmar que muitas empresas do mercado imobiliário ainda não possuem uma forma estruturada e estratégica de lidar com reclamações.

Quem responde?
Quem resolve o problema?
Todos os gestores das áreas envolvidas priorizam estas respostas?
Como a empresa "fala" em redes sociais e se posiciona frente às críticas?
O Reclame Aqui faz parte dos indicadores de desempenho e sucesso da empresa? Deveria...
etc etc

2. Qualidade do Atendimento



De acordo com o índice Reclame Aqui, 63% das construtoras possuem nota "Ruim" e "Não recomendado". Apesar do número ser ruim, é preciso termos em mente que o mercado imobiliário, diferente de outros mercados, vende um produto caro, complexo, e com alta carga emocional. É de se esperar que a forma que o consumidor lida com esta reclamação, é muito mais profunda do que com outros produtos. Exemplo: "Se a Netshoes demorar para entregar um sapato de R$300,00, será muitooooo menos dolorido do que se meu apartamento de R$250.000,00, o sonho da minha vida atrasar.". Tal fato favorece que realmente o mercado imobiliário tenha notas mais baixas do que outros segmentos.

De qualquer forma, é claro que o importantíssimo canal ainda carece de muito mais atenção por parte das empresas do mercado imobiliário. Por mais que alguns não gostem do Reclame Aqui, já faz parte da realidade de muitos brasileiros, além do que os resultados indexam no buscador do Google, podendo se tornar algo muito prejudicial para as empresas.


3. Qualidade do Atendimento x Tipo dos imóveis

As empresas imobiliárias com foco no segmento econômico são as que possuem pior nota no Reclame Aqui. Alguns podem imaginar que isso ocorre pois elas vendem mais imóveis, por este motivo estão mais expostas a reclamações, porém, tal fato não se confirma. Há empresas não focadas no nicho econômico com muitas reclamações recebidas, e no entanto possuem boas notas no Reclame Aqui. Provavelmente a relação imóveis econômicos x nota ruim, esteja relacionado com: 

  1. Empreendimentos econômicos realmente em geral possuem um acabamento e um pós venda pior que outras faixas de imóveis;
  2. Quem compra uma empreendimentos econômico em geral o imóvel compromete muito mais a renda do que para quem compra outras faixas. Além disso em geral é o primeiro imóvel próprio de muitas pessoas, aumentando mais a carga de preocupação com os eventuais erros no processo de compra;
  3. Sabemos que muitas vezes corretores de imóveis Minha Casa Minha Vida "tiram pedido", e não fazem uma venda muito detalhada. Com isso o comprador pode efetuar o negócio sem esclarecer todas as dúvidas, aumentando o número de reclamações consistentes após o fechamento do negócio.

4. As melhores empresas


Quando olhamos as empresas com melhor nota de atendimento nos últimos 6 meses, observamos que não há relação entre ter uma boa nota x atender rápido. Por exemplo, enquanto a Helbor responde as dúvidas em 8 horas, a campeã, Moura Dubeux, responde em 12 dias. Não mencionaremos nomes das piores no ranking, contudo para terem uma ideia, a 5a pior das 150, responde em 5 dias. Ou seja, se olhamos apenas a variável tempo não podemos afirmar que esteja diretamente relacionada com a satisfação do cliente. 

Como de se esperar, o mais importante é o cliente se sentir amparado. Isto quer dizer, realmente ser ouvido, a empresa ter entrado em contato (via telefone, preferencialmente), e ter o seu problema solucionado. 


5. Os principais motivos das reclamações


Considero este um dos principais pontos de todo o resultado desta pesquisa. Vale não apenas para incorporadoras, como para todas as empresas e profissionais do mercado imobiliário. Exceto os dois pontos que muitas vezes fogem do controle "infiltração e atraso da obra", todos os outros motivos das reclamações são originados por basicamente um motivo: Dificuldade para se comunicar com a empresa / vendedor.

Separei dois exemplos que claramente reforçam a dificuldade para se comunicar com a empresa. Caso o consumidor tivesse se sentido "ouvido", provavelmente a reclamação nem existiria.



Portanto, concluindo este breve estudo, se eu pudesse tirar um ponto principal como forma de melhoria para o mercado imobiliário, diria que é a necessidade de rever os pontos de comunicação cliente & empresa. Como mencionei no início do post, nos dias atuais, se o cliente quiser falar com você, e não conseguir, ele dará o seu jeito de se comunicar, e é por isto que o Reclame Aqui tem se tornado o queridinho dos consumidores. Melhore seu atendimento, seu processo de comunicação e aprimore pontos de contato, assim, eliminando boa parte de suas reclamações. Além de evitar reclamações no Reclame Aqui, isto também aumentará a sua nota no site.

A melhoria não requer nada mágico, basta olharmos mais para nossos clientes!

Pesquisa: O Reclame Aqui no Mercado Imobiliário Reviewed by Mariana Ferronato on 15:53 Rating: 5
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